Hoe ga je om met garantie op verhuisde witgoedapparatuur?

Victor Brouwer

Premium Relocation Expert

Stel je voor: je hebt net een prachtige verhuizing achter de rug. Alles is perfect geregeld via een white-glove service, je witgoed is met de grootste zorg vervoerd en op de juiste plek gezet.

Dan start je de nieuwe vaatwasser op en gebeurt er... niets. Of de koelkast maakt een vreemd geluid. Paniek? Helemaal niet. Je hebt garantie, en die rechten zijn sterker dan je denkt.

Zeker als je weet hoe het spelletje werkt. Laten we samen uitzoeken wat je precies kunt eisen en hoe je dit soort vervelende situaties oplost zonder stress.

Welke garanties heb ik op een product?

Als je een nieuw apparaat koopt, krijg je in Nederland eigenlijk twee soorten garantie. Ten eerste de wettelijke garantie.

Dit is je basisbescherming en die heb je altijd, zonder dat je er iets extra's voor betaalt. Ten tweede kun je fabrieksgarantie of verkopersgarantie krijgen. Dat is de extra service die de fabrikant of de winkel je belooft, vaak voor een bepaalde periode.

Het is goed om te weten dat die wettelijke garantie veel verder gaat dan veel mensen denken.

Hij is niet beperkt tot één of twee jaar, maar geldt zo lang als je redelijkerwijs mag verwachten van het product. Een premium wasmachine van €1.200 mag best langer mee dan twee jaar, bijvoorbeeld.

Wettelijke garantie: recht op goed product

De basis van alles is de wettelijke garantie. In Nederland regelt de wet dat wat je koopt moet doen wat het moet doen.

Dat klinkt simpel, en dat is het eigenlijk ook. Je hebt recht op een product dat goed is.

Dit betekent dat het apparaat de eigenschappen moet hebben die je er voor dat geld redelijkerwijs van mag verwachten. Als je een gloednieuwe Siemens vaatwasser van €900 koopt, mag je verwachten dat hij je afwas schoon maakt, stil is en jarenlang meegaat. De wet beschermt je dus veel beter dan de standaard 'fabrieksgarantie van 2 jaar' die vaak wordt genoemd. Die wettelijke garantie blijft namelijk bestaan, ook na die twee jaar.

Wat is een goed product?

Een product is 'goed' als het voldoet aan drie dingen. Ten eerste: het moet doen wat in de overeenkomst staat.

Op de doos en in de handleiding staat wat het apparaat kan, dus dat moet het ook echt kunnen. Ten tweede: het mag niet gebreken hebben die het normale gebruik belemmeren.

Een kleine kras op de zijkant die je nooit ziet is misschien niet erg, maar een deur die niet goed sluit is dat wel. Ten derde: het moet geschikt zijn voor het doel waarvoor je het koopt. Als je een professionele oven koopt voor je nieuwe cateringbedrijf, mag je verwachten dat die grote hoeveelheden aankan. Als je hem alleen voor het gezin gebruikt, zijn de eisen misschien lager. Bij premium verhuizingen leveren we vaak topapparatuur, en dan mag je dus topkwaliteit verwachten.

Wanneer is een product niet goed?

Een product is niet goed als het kapot gaat zonder duidelijke reden. Denk aan een wasmachine die na vier maanden lekkage heeft, terwijl je hem normaal gebruikt.

Of een koelkast die ineens niet meer koelt. Maar ook problemen die langzaam ontstaan, tellen mee. Stel, je vaatwasser maakt steeds meer lawaai en spoelt na een jaar niet meer goed schoon.

Dan is het product niet meer wat het hoort te zijn. Belangrijk om te weten: het maakt niet uit of je het apparaat net nieuw hebt of dat het al een tijdje meegaat.

Als je normaal doet en het gaat stuk, is het vaak het probleem van de verkoper. Zelfs als de 'garantieperiode' al voorbij is.

Bewijslast bij ondeugdelijk product

Dit is het deel waar veel mensen de mist in gaan. De bewijslast, oftewel: wie moet bewijzen dat het apparaat wel of niet kapot was bij aankoop?

Dat hangt af van de tijd. In de eerste 12 maanden na aankoop hoef jij niets te bewijzen.

Als er iets mis is, mag de verkoper maar aannemelijk maken dat het niet aan het product ligt, maar aan jouw gebruik. Denk aan waterschade door een verkeerde aansluiting. Na die eerste 12 maanden draait de bewijslast om.

Jij moet dan aannemelijk maken dat het product al gebreken had bij aankoop, of dat het een normale slijtage is die niet had mogen gebeuren. Dit klinkt lastig, maar met een beetje kennis van de regels kom je een heel eind.

Fabrieksgarantie en verkopersgarantie

Naast de wettelijke garantie is er de fabrieksgarantie. Fabrikanten geven deze vaak als extra service.

Bijvoorbeeld 2 of 5 jaar garantie op een motor. Dit is een aanvulling op je wettelijke rechten, nooit een vervanging.

De verkoper (de winkel) is je eerste aanspreekpunt. Jij hebt een contract met hém, niet met de fabrikant. Dus als er iets mis is, bel je de winkel.

Die moet het oplossen. Dat ze je soms doorverwijzen naar de fabrikant, is niet jouw probleem. Jij hoeft alleen met de partij te praten waar jij de factuur van hebt. Dat is veel makkelijker, want de winkel is in Nederland en spreekt Nederlands.

Extra garantie bijkopen

Veel winkels bieden een 'extra garantieverzekering' of 'plus-regeling' aan. Vaak kost dit tussen de €50 en €150.

Is dat de moeite waard? Soms wel. Bij witgoed kan het lonen, zeker voor apparaten die je intensief gebruikt. Een extra garantieverzekering dekt vaak ook storingen die normaal onder 'normale slijtage' vallen.

Check wel altijd de kleine lettertjes. Wat is uitgesloten? Hoe lang duurt de garantie?

En belangrijk: wat gebeurt er als je verhuist? Bij premium verhuizingen wordt vaak gezorgd dat apparaten perfect worden aangesloten, zodat je geen problemen krijgt door verkeerde installatie. Ook het onderhoud van je marmeren vloer na intensief gebruik tijdens de verhuizing wordt vaak meegenomen. Dat voorkomt een hoop garantie-ellende.

Wettelijke garantie, verkopers- of fabrieksgarantie

De regels zijn simpel: wettelijke garantie gaat boven alles. Het is je onvervreemdbare recht.

Daarnaast heb je de verkopersgarantie (van de winkel) en de fabrieksgarantie (van de maker).

Als je een probleem meldt, kijk je eerst naar de wettelijke garantie. Als dat niet werkt, kijk je naar de extra garanties. De verkoper mag je niet simpelweg naar de fabrikant sturen.

Hij moet je helpen. De fabrikant is eigenlijk alleen relevant voor de extra garantie die hij zelf geeft.

De winkel blijft verantwoordelijk voor de wettelijke kwaliteit. Dus: meld het bij de winkel, volgens hun procedures, en houd je aan de wettelijke rechten.

Gratis reparatie of vervangend product

Wat mag je eisen als iets kapot is? De verkoper moet het probleem gratis oplossen.

De keuze is aan de verkoper: hij mag kiezen voor reparatie, vervanging (een nieuw apparaat) of je geld terug. Als het product na reparatie nog steeds niet goed is, mag je een nieuwe eisen of je geld terug. Als reparatie niet lukt of te duur is, krijg je een nieuw apparaat.

Een tijdelijk leenapparaat mag je ook vragen, vooral bij essentiële dingen als een koelkast. Bij turn-key verhuizingen zorgen we dat alles direct goed werkt, en we helpen je zelfs bij het opfrissen van je garderobe, zodat je meteen kunt genieten.

Garantie aan je uitgelegd in 30 seconden

Mocht er toch iets mis zijn, dan helpen we je ook met de garantieafwikkeling.

Je staat er nooit alleen voor. Je koopt iets, het gaat kapot zonder dat je het zelf verpest. Dan moet de verkoper het fixen. Simpel. Je hebt twee jaar lang het voordeel van de twijfel.

Daarna moet je zelf aantonen dat het niet jouw schuld is. De winkel is je vriend, niet de fabrikant.

Garantie van verkoper of fabrikant

En extra garantie is soms handig, maar niet verplicht. Houd je facturen goed bij, en bewaar alles. Dan kom je een heel eind.

De verkoper is je hoofdpunt. Jij hebt betaald aan hem, dus hij moet het oplossen.

De fabrikant is de maker. Die geeft vaak extra service, maar jij hoeft daar niet op te wachten. De verkoper mag je wel vragen om contact op te nemen met de fabrikant voor een technische vraag, maar de uiteindelijke oplossing blijft zijn verantwoordelijkheid.

Wettelijke garantie gaat altijd voor

Zorg dat je altijd de factuur en eventuele garantiebewijzen bij de hand hebt.

Bij een verhuizing via een white-glove service ontvang je vaak netjes alle documentatie, zodat je alles op orde hebt voor de garantie. Wat er ook in de garantievoorwaarden van de winkel of fabrikant staat, de wettelijke garantie is leidend. Een winkel kan niet zeggen: 'je hebt geen garantie meer na 1 jaar'. Dat mag niet.

De wet beschermt je langer. Dus als je na drie jaar een klacht hebt, mag je die gewoon indienen.

U mag er niet te veel last van hebben

De verkoper kan wel stellen dat het slijtage is, maar hij moet dat wel aannemelijk maken.

Het is dus niet zo dat je garantie na een jaar direct verloren is. Integendeel, je rechten blijven bestaan. De verkoper moet het probleem zo oplossen dat jij er zo min mogelijk hinder van hebt. Dat betekent dat hij het apparaat moet ophalen, repareren en terugbrengen, of een nieuw moet leveren.

Jij hoeft niet zelf het zware werk te doen. Als het lang duurt, mag je een vergoeding vragen.

U hoeft niet te betalen

Bij een verhuizing die perfect is geregeld, hoort ook een perfecte nazorg. Als er dan iets misgaat, verwacht je dat het netjes wordt opgelost zonder dat je er tijd en energie in moet steken. Reparatie onder garantie is gratis. Altijd. Zo zorgen we er ook voor dat het herstellen van de glans op je houten vloer na de verhuisdrukte geen zorgen baart.

Je betaalt niets voor de arbeid, de onderdelen of de verzending. Als de verkoper je toch vraagt om te betalen, weiger dat dan beleefd maar duidelijk.

Verwijs naar de wettelijke garantie. Als je al betaald hebt voor de reparatie, eis het geld terug. Soms is het slim om dit per e-mail te doen, zodat je bewijs hebt.

Betaal sowieso nooit een factuur voor een reparatie als het om garantie gaat.

Soms mag de verkoper het anders oplossen

De kosten zijn voor de verkoper. De verkoper heeft een keuze: repareren, vervangen of geld terug. Jij mag niet eisen wat jij wilt, tenzij reparatie niet lukt of onevenredig duur is.

Als een reparatie te lang duurt (bijvoorbeeld meer dan 4 weken), mag je een nieuwe eisen. Als de verkoper kiest voor vervanging, moet het een vergelijkbaar of beter model zijn.

Een oudere refurbished machine mag hij je niet geven als je nieuw kocht.

Bij turn-key verhuizingen wordt er vaak nieuw witgoed geleverd, dus dan weet je zeker dat je recht hebt op nieuw bij een defect.

Tips voor soepele garantie-afhandeling

• Meld je klacht direct: Bel of mail de verkoper zodra je een probleem ziet. Wacht niet, want dan kan het erger worden. Doe dit altijd schriftelijk, dus via e-mail of een klachtenformulier. Zo houd je een bewijs van je melding. Leg uit wat het probleem is en wat je wilt (reparatie, vervanging).
• Vraag duidelijk om een oplossing: Wees specifiek. Zeg niet alleen 'mijn koelkast doet het niet', maar 'mijn koelkast koelt niet meer sinds gisteren, ik wil graag dat u dit repareert of vervangt'. Geef aan dat je verwacht dat dit onder de garantie valt.
• Gebruik een voorbeeldbrief bij weigering: Als de verkoper weigert om iets te doen, hoef je niet direct een jurist in te schakelen. Consuwijzer heeft handige voorbeeldbrieven. Daarmee laat je zien dat je je rechten kent. Dat helpt vaak al.
• Betaal niet tot het opgelost is (bij niet volledig betaald product): Als je het product nog niet volledig betaald hebt en er is een storing, mag je de resterende betaling stopzetten totdat het probleem is verholpen. Dat is een sterk drukmiddel.
• Controleer garantievoorwaarden bij verhuizing: Als je verhuist, controleer dan of de garantie overgaat op de nieuwe eigenaar. Bij verhuizing met witgoed (dat in de woning blijft) is dit vaak het geval. Bij ATAG is de 'Garantie Plus Regeling' bijvoorbeeld overdraagbaar bij verhuizing, maar dan moet je wel de factuur van de vorige bewoner hebben en de apparaten moeten gemonteerd blijven. Bij een white-glove verhuizing waarbij witgoed wordt meegenomen, is het slim om de garantie op eigen naam te zetten.

Veelgemaakte fouten bij garantie na verhuizing

• Garantie niet claimen na verhuizing: Veel mensen denken dat de garantie verloopt als ze verhuizen. Dat is niet waar. De wettelijke garantie blijft bestaan. Zorg dat je alle facturen en garantiebewijzen meeneemt. Als je een verhuizing met art handling hebt gehad, weet je dat je spullen veilig zijn, dus een defect is vaak toeval of fabricagefout, niet door de verhuizing.
• Verkoper doorverwijzen naar fabrikant: Doe dit niet. Jij bent de klant van de winkel. De winkel moet het oplossen. Als de verkoper je stuurt naar de fabrikant, zeg dan dat je een contract met hem hebt en dat hij zijn verantwoordelijkheid moet nemen. Het is zijn taak om jou te helpen.

Context en hulp bij problemen

De ACM ConsuWijzer is een informatieloket voor al je consumentenrechten. Hun website staat vol met tips en voorbeeldbrieven.

Als je er niet uitkomt, kun je ook het Juridisch Loket bellen voor gratis advies. Ze helpen je met vragen over garantie en geschillen. Bij een premium verhuizing hoort ook premium nazorg.

Wij zorgen dat je spullen goed aankomen, en helpen je desgewenst met de administratie rond garantie. Zo weet je zeker dat je nergens omkijken naar hebt.

Verificatie-checklist

Voordat je de garantie claimt, loop deze punten na: Als je deze stappen volgt, sta je sterk en los je het meeste zelf op.

• Heb je de factuur en het garantiebewijs bij de hand?
• Heb je het probleem schriftelijk gemeld bij de verkoper?
• Is het product normaal gebruikt en niet beschadigd door verkeerde installatie?
• Heb je duidelijk aangegeven wat je wilt (reparatie, vervanging, geld terug)?
• Weet je dat je wettelijke garantie langer duurt dan de fabrieksgarantie?
• Heb je gecontroleerd of de garantie overgaat bij verhuizing (bijvoorbeeld bij ATAG Plus-regeling)?
• Heb je contact opgenomen met de verkoper en niet met de fabrikant?

Mocht het echt misgaan, schakel dan hulp in van ConsuWijzer of het Juridisch Loket. Succes!